长城网·冀云客户端讯（通讯员 武云峰）一通电话收线，工单已经生成，这样的场景已成为国网河北电力上万名台区经理的工作日常。中国移动河北公司为国网河北省电力有限公司打造的“网格化移动通信+电力外勤管控”创新服务项目全面落地，以“新开卡+工作手机+工作号+云专线”的组合方案，为电力网格服务装上了一套“数字神经”。

　　国网河北电力供电覆盖石家庄、雄安新区等7个地市，供电面积8.4万平方公里，服务客户3117万户，作为华北地区电力潮流的汇集枢纽，肩负着保障京津冀协同发展和首都供电的重要职责。为这样一家“巨无霸”企业的外勤服务提供数智化技术支撑，中国移动交出的答卷已写入每个服务点位，把每一通用户来电都变成可管理、可分析、可运营的数字资产。

　　直击痛点：“管理盲区”蝶变“数智信息库”

　　电力网格化服务是把供电服务下沉到社区、街道、村落的“最后一公里”。台区经理每天走街串巷，承担客户走访、故障报修、用电检查、电费催收、政策宣传等职能，从前最常用的沟通工具是一部个人手机，而这正是症结所在——沟通全过程无痕，既无通话记录也无录音，服务质量监管处于盲区，一旦出现服务纠纷，追溯定责异常困难；诉求传递慢半，拍从接到来电到工单生成往往需要数小时甚至数天，信息容易遗漏、延误，直接影响抢修响应；个人信息风险高，员工个人号码泄露容易暴露隐私，客户信息也面临同样风险；再加上通信费用、设备维护等一系列问题，基层员工每人都有一本难念的经。

　　2024年，国家电网有限公司印发《卓越供电服务体系建设指导方案》及《优化电力营商环境再提升行动2024年工作安排》，明确提出提升数字化服务能力、推进网格服务信息化支撑，变革势在必行。

　　破题之法，从一张卡开始。每位台区经理新开一张实体工作号卡，配发定制工作手机，实现工作与生活通信的物理分离；号码归属企业，员工岗位变动，交接难度大大降低。小小一张卡，带来三重改变：看得见身份，企业名片闪信功能使得客户来电时手机屏幕自动弹显供电所身份信息，接听率显著提升，非工作时段，来电顺振功能可将电话转接至备用号码，重要来电一个不漏；留得住记录，通话全程双向录音，通话结束后话单数据实时推送，为业务纠纷取证、服务合规核查提供可靠凭证；守得住安全，录音、话单等数据加密传输至电力内网，满足信息安全等级保护要求。同时，在数据系统的支撑下，上万名台区经理的通信实现了群组融合，变成一张有组织、可调度、能管控的通信网络。

　　提质增效：工单生成零时差，服务规范实时查

　　项目上线以来，台区经理工作中最直观的改变是：写工单这件事，已由AI接管了。曾经需要手工录入客户信息、问题类型、故障描述、紧急程度等内容，一通电话录单耗时约15分钟，繁琐且易错。如今，系统自动完成三步操作：先将通话录音转写为文字，再由大模型进行深度语义理解与关键信息提取，最后结合预置的电力工单模板自动生成简明规范的结构化工单。电力服务提质增效，已成为触手可及的现实。

　　与此同时，AI质检功能持续在线，默默“听”着每一通服务电话。系统通过预设的规范用语、服务态度、对话情绪等质检模型，自动检测服务规范性，发现高风险通话即发布实时预警。通话即将结束时，客户的手机上会收到一条满意度评价短信，一键评价，服务好坏由客户说了算。全量录音留痕加上智能质检，结合用户评价体系，有效规范员工服务态度。

　　样本复制：从试点先行到规模效应

　　一套方案是否真正有效，最终要看规模化落地的成色。该项目方案覆盖河北全省网格经理工作号通信服务，形成省级标杆。在河南、山东等省份，工作号平台已支撑超过十万个台区经理的工作通信能力升级。从试点先行到规模推广，再到深化应用和标准化输出，这套模式正在国网系统内加速复制。

　　河北移动与国网河北电力探索形成的“5G通信+AI智能+行业终端+安全管控”融合模式，为更加广阔的公共服务领域提供了一条可复制的技术路径和商业模式。目前，工作号产品已在车企、房企、银行、社区等多个服务场景落地，移动内部的家宽装维、网格渠道等业务也已接入使用。按照“基础通信管控—智能分析—全域管控”三步走的演进路线，产品后续将深化智能质检、风险预警、客户画像等高级功能，推动供电服务从被动响应向主动服务转型。

　　从一张工作号卡，到一套全域智能管控系统，从一通电话的录音留痕，到一座城市的供电服务质量提升，数智技术赋能电力企业服务的工作日志，才刚刚翻开序章。